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Comunicación Efectiva y Servicio al Cliente

Comunicación Efectiva y Servicio al Cliente

  1. Organizado por:
    CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y FORMACIÓN HACENDARIA
  2. Horas lectivas:
    16
  3. Descripción:

    Este curso se realizará los días viernes 25 y jueves 31 de marzo del 2011, con un horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. se llevara a cabo en las instalaciones del CIFH ubicadas de la Pizza Hut de Paseo Colón, 300 metros al sur y 50 al este. Edificio Corporativo Don Bosco Torre A, piso 6. Aula Nº 1.

    TEMARIO
     
    1. Introducción:
    • Comunicación Efectiva
    • El Proceso de Comunicación
    • Los vehículos de Comunicación
    • Servicio al Cliente. Ejemplos Prácticos, Cautivando al Cliente
    • Cortesía, Atención y Servicio al Cliente
    • Triángulo de Calidad en los Servicios: Personas ( actitud, conocimientos, habilidades) , Procesos, Infraestructura y Dirección
    • Características de los Servicios
    • ¿Quién es el Cliente?

    2. Tipos de Clientes y Diseño del Servicio

     

    • Estrategia , Misión, Visón y Valores
    • Servicio al Cliente y Comunicación Actuales , Servicio al Cliente y Comunicación Esperados
    • Percepción
    • Posicionamiento y Diferenciación
    • Calidad y Productividad
    • Personalidad Pública de la Organización
    • Diseño de la Comunicación y el Servicio al Cliente
    • Clima Organizacional y Cultura de Calidad en el Servicio al Cliente
    • Servicio al Cliente: Educación y Educación, Más Educación
    • La Palabra, el Tono, la Comunicación no Verbal
    • Tipos de Personas, Reclutamiento, Selección y Capacidades de Servicio al Cliente. La Empatía
    • Inducción, Descripción del Puestos, Análisis de Procesos y Servicio al Cliente
    • La Psicología del Cliente
    • Equipos Triunfadores y Diseño del Servicio al Cliente Esperado, con la Comunicación Adecuada.

    3. Calidad en el Servicio y la Comunicación al Cliente

    • Los Momentos de la Verdad
    • Los Signos del mal Servicio
    • La Excelencia en el Servicio
    • La Retención y Deleite de Clientes
    • Del Anfitrión y la Atención Personalizada
    • Mantenimiento de Equipos Exitosos
    • Filosofía del Servicio al Cliente
    • El Autoconocimiento y la Superación Personal

    4. Métodos de Control, Evaluación de la Comunicación y el Servicio al Cliente

    • Detección de Quejas y Análisis de los Procesos
    • Cliente Misterioso o Cliente Oculto
    • Cuestionarios Auto Administrados Anónimos
    • Focus Group
    • Diseño de Parámetros de Evaluación
     
    5. Diseño del Plan de Comunicación del Servicio al Cliente Taller:

     

    • Auto Evaluación de los Sistemas de Comunicación y Servicio al Cliente
    • Estrategia Organizacional
    • Análisis FODAR
    • Investigación del Cliente Interno y Externo
    • Propuesta de Posicionamiento
    • Propuesta de Personalidad Pública
    • Puestos y Procesos
    • Sistema de Formación y Cultura Organizacional.
  4. Dirigido a:

    Funcionarios que se encuentren en puestos de Técnicos y Profesionales del Ministerio de Hacienda.

  5. Objetivos:

    Objetivo:

    Desarrollar las habilidades necesarias para maximizar la calidad en el servicio al cliente interno y externo con el fin de satisfacer sus necesidades.

Ministerio de Hacienda

Centro Corportativo Internacional CCI, Torre C, Piso 8, Calles 26 y 28, Avenida 8

•Tel 2539-6393, www.hacienda.go.cr