Saltar navegación. Ir directamente al contenido principal

COMUNICACIÓN EFECTIVA Y SERVICIO AL USUARIO, III EDICIÓN

COMUNICACIÓN EFECTIVA Y SERVICIO AL USUARIO, III EDICIÓN

Organizado por:
CIFH
Descripción:

TEMARIO

1. Introducción:

  • Comunicación Efectiva.
  • El Proceso de Comunicación.
  • Los vehículos de Comunicación.
  • Servicio al Cliente. Ejemplos Prácticos, Cautivando al Cliente.
  • Cortesía, Atención y Servicio al Cliente.
  • Triángulo de Calidad en los Servicios: Personas (actitud, conocimientos, habilidades), Procesos, Infraestructura y Dirección.
  • Características de los Servicios.
  • ¿Quién es el Cliente?.

2. Tipos de Clientes y Diseño del Servicio:

  • Estrategia , Misión, Visón y Valores.
  • Servicio al Cliente y Comunicación Actuales, Servicio al Cliente y Comunicación Esperados.
  • Percepción.
  • Posicionamiento y Diferenciación.
  • Calidad y Productividad.
  • Personalidad Pública de la Organización.
  • Diseño de la Comunicación y el Servicio al Cliente.
  • Clima Organizacional y Cultura de Calidad en el Servicio al Cliente.
  • Servicio al Cliente: Educación y Educación, Más Educación.
  • La Palabra, el Tono, la Comunicación no Verbal.
  • Tipos de Personas, Reclutamiento, Selección y Capacidades de Servicio al Cliente. La Empatía.
  • Inducción, Descripción del Puestos, Análisis de Procesos y Servicio al Cliente.
  • La Psicología del Cliente.
  • Equipos Triunfadores y Diseño del Servicio al Cliente Esperado, con la Comunicación Adecuada.

3. Calidad en el Servicio y la Comunicación al Cliente:

  • Los Momentos de la Verdad.
  • Los Signos del mal Servicio.
  • La Excelencia en el Servicio.
  • La Retención y Deleite de Clientes.
  • Del Anfitrión y la Atención Personalizada.
  • Mantenimiento de Equipos Exitosos.
  • Filosofía del Servicio al Cliente.
  • El Autoconocimiento y la Superación Personal.

4. Métodos de Control, Evaluación de la Comunicación y el Servicio al Cliente:

  • Detección de Quejas y Análisis de los Procesos.
  • Cliente Misterioso o Cliente Oculto.
  • Cuestionarios Auto Administrados Anónimos.
  • Focus Group.
  • Diseño de Parámetros de Evaluación.

5. Diseño del Plan de Comunicación del Servicio al Cliente Taller:

  • Auto Evaluación de los Sistemas de Comunicación y Servicio al Cliente.
  • Estrategia Organizacional.
  • Análisis FODAR.
  • Investigación del Cliente Interno y Externo.
  • Propuesta de Posicionamiento.
  • Propuesta de Personalidad Pública.
  • Puestos y Procesos.
  • Sistema de Formación y Cultura Organizacional.
Objetivos:

Desarrollar las habilidades necesarias para maximizar la calidad en el servicio al cliente interno y externo con el fin de satisfacer sus necesidades.

Dirigido a:

Perfil del participante: Esta actividad está dirigida a funcionarios y funcionarias que ocupen puestos de secretarias, oficinistas y asistentes administrativos de todas las Dependencias del Ministerio de Hacienda (Ingresos, Egresos y Servicio Civil). Con el fin de dar oportunidad de capacitación a todos los funcionarios, solicitamos (preferiblemente) que no estén cursando otras actividades de formación que este Centro está impartiendo.

Introducción:

Se realizará los días 11 y 12 de agosto, con un horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.; con una duración de 16 horas, en las instalaciones del Centro de Investigación y Formación Hacendaria Torre B, Octavo Piso.