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El Sistema del Servicio y la Comunicación Efectiva, II Edición

El Sistema del Servicio y la Comunicación Efectiva, II Edición

Organizado por:
CIFH
Descripción:

 

Objetivos:

Objetivo General:

 

Al terminar el curso, los funcionarios estarán en capacidad de reconocer y  utilizar estrategias de comunicación para maximizar la calidad en el servicio al cliente interno y externo con el fin de satisfacer sus necesidades.

 

Objetivos Específicos:

 

·         Reconocer las habilidades y destrezas necesarias para comunicarse efectivamente con clientes.

·         Reconocer los diferentes tipos de clientes para la definición de estrategias para un servicio efectivo.

·         Analizar el efecto de la comunicación en la calidad en el Servicio al Cliente

·         Utilizar diversas técnicas y métodos de control,  evaluación de la comunicación y el servicio al cliente.

·         Explicar la estructura de un de plan de comunicación del servicio al cliente.

Programa:

Tema 1: LOS CLIENTES Y LOS SERVICIOS

· ¿Quién es el Cliente?

v La Psicología del Cliente

o Racionalidad y emociones como parte del ser

o Percepción

o Posicionamiento y Diferenciación

o Investigación del Cliente Interno y Externo

ü Detección de Quejas y Análisis de los Procesos

ü Cliente Misterioso o Cliente Oculto

ü Cuestionarios Auto Administrados Anónimos

ü Focus Group

ü Diseño de Parámetros de Evaluación

Tema 2: LOS SERVICIOS Y EL MODELO DE VALOR

· Características de los Servicios: Intangibilidad, Inseparabilidad, Variabilidad y Carácter Perecedero.

· El Modelo de Valor

v El concepto de valor y el modelo

v Los Momentos de la Verdad

v Los Signos del mal Servicio

v La Excelencia en el Servicio

v La Retención y Deleite de Clientes

v Del Anfitrión y la Atención Personalizada

Tema 3: LA ESTRATEGIA PARA EL DISEÑO: FILOSOFIA Y PROCESOS

· La Estrategia Organizacional

· El Servicio al Cliente en un Diamante: Filosofía-Procesos-Capital Humano-Recursos.

· Filosofía del Servicio al Cliente: Cortesía, Atención y Servicio al Cliente

· La Visión Compartida: Visión, Misión y Valores

· Clima Organizacional y Cultura de Calidad en el Servicio al Cliente

· Procesos

· Áreas de impacto

· Análisis FODAR

· Servicio al Cliente. Ejemplos Prácticos, Cautivando al Cliente

Tema 4: LA ESTRATEGIA PARA EL DISEÑO: CAPITAL HUMANO Y RECURSOS

· Sistema de Formación y Cultura Organizacional

· Tipos de Personas, Reclutamiento, Selección y Capacidades de Servicio al

· Cliente. La Empatía

· Inducción, Descripción del Puestos, Análisis de Procesos y Servicio al Cliente

· Equipos Triunfadores y Diseño del Servicio al Cliente Esperado, con la

· Comunicación Adecuada.

· Mantenimiento de Equipos Exitosos

v El Autoconocimiento y la Superación Personal

v Servicio al Cliente: Educación y Educación, Más Educación

v Los recursos en el desarrollo del Servicio

v Los recursos materiales y financieros

v Los recursos de infraestructura

v Los recursos de apoyo

Tema 5: CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA COMUNICACIÓN AL CLIENTE

· Mi potencial y limitaciones personales

· La Calidad el Servicio.

· El Proceso de Comunicación: horizontal y bidireccional. Con metas.

· Comunicación Efectiva: La Palabra, el Tono, la Comunicación no Verbal: todo

· comunica.

· Los vehículos de Comunicación: canales uni y bidireccionales

· Personalidad Pública de la Organización

· Servicio al Cliente y Comunicación Actuales, Servicio al Cliente y

· Comunicación Esperados: diagnóstico

· Diseño de la Comunicación y el Servicio al Cliente: Una estrategia bien

· orientada.

· Propuesta de Posicionamiento

· Propuesta de Personalidad Pública

Tema 6: DISEÑO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE TALLER

· Auto Evaluación de los Sistemas de Comunicación y Servicio al Cliente.

Dirigido a:
Dirigido a los funcionarios y funcionarias del Ministerio de Hacienda con responsabilidad jefaturas (formal o informal) de dirigir departamentos que brinden servicio al cliente o funcionarios destacados en estas áreas.