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Comunicación efectiva y servicio al usuario

Comunicación efectiva y servicio al usuario

Organizado por:
CIFH
Descripción:

Este curso se realizará los días martes 14 y viernes 17 de setiembre del 2010, con un horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. en las instalaciones del Hotel Crown Plaza Corobicí.

 
TEMARIO

1. Introducción:

  • Comunicación Efectiva
  • El Proceso de Comunicación
  • Los vehículos de Comunicación
  • Servicio al Cliente. Ejemplos Prácticos, Cautivando al Cliente
  • Cortesía, Atención y Servicio al Cliente
  • Triángulo de Calidad en los Servicios: Personas ( actitud, conocimientos, habilidades) , Procesos, Infraestructura y Dirección
  • Características de los Servicios
  • ¿Quién es el Cliente?

2. Tipos de Clientes y Diseño del Servicio

· Estrategia , Misión, Visón y Valores

· Servicio al Cliente y Comunicación Actuales , Servicio al Cliente y Comunicación Esperados

· Percepción

· Posicionamiento y Diferenciación

· Calidad y Productividad

· Personalidad Pública de la Organización

· Diseño de la Comunicación y el Servicio al Cliente

· Clima Organizacional y Cultura de Calidad en el Servicio al Cliente

· Servicio al Cliente: Educación y Educación, Más Educación

· La Palabra, el Tono, la Comunicación no Verbal

· Tipos de Personas, Reclutamiento, Selección y Capacidades de Servicio al Cliente. La Empatía

· Inducción, Descripción del Puestos, Análisis de Procesos y Servicio al Cliente

· La Psicología del Cliente

· Equipos Triunfadores y Diseño del Servicio al Cliente Esperado, con la Comunicación Adecuada.

3. Calidad en el Servicio y la Comunicación al Cliente

· Los Momentos de la Verdad

· Los Signos del mal Servicio

· La Excelencia en el Servicio

· La Retención y Deleite de Clientes

· Del Anfitrión y la Atención Personalizada

· Mantenimiento de Equipos Exitosos

· Filosofía del Servicio al Cliente

· El Autoconocimiento y la Superación Personal

4. Métodos de Control, Evaluación de la Comunicación y el Servicio al Cliente

· Detección de Quejas y Análisis de los Procesos

· Cliente Misterioso o Cliente Oculto

· Cuestionarios Auto Administrados Anónimos

· Focus Group

· Diseño de Parámetros de Evaluación

5. Diseño del Plan de Comunicación del Servicio al Cliente Taller :

· Auto Evaluación de los Sistemas de Comunicación y Servicio al Cliente

· Estrategia Organizacional

· Análisis FODAR

· Investigación del Cliente Interno y Externo

· Propuesta de Posicionamiento

· Propuesta de Personalidad Pública

· Puestos y Procesos

Sistema de Formación y Cultura Organizacional
Objetivos:

OBJETIVO

Desarrollar las habilidades necesarias para maximizar la calidad en el servicio al cliente interno y externo con el fin de satisfacer sus necesidades.

Dirigido a:

Está dirigido a funcionarios que ocupen las clases de técnicos y profesionales de todas las Dependencias del Ministerio de Hacienda (Ingresos, Egresos y Servicio Civil).

Introducción:
Será impartido por el Centro de Investigación y capacitación en Administración Pública (CICAP) de la Universidad de Costa Rica.